La gestión comunicativa "más humana" de Lufthansa.

Germanwings, versión low cost de la aerolínea alemana Lufthansa, sufre la peor crisis de reputación posible al causar uno de sus copilotos un accidente en los Alpes Suizos en el que fallecieron 150 personas. Un caso que por la gravedad de los hechos tuvo un gran impacto en medios y en la población, que no llegaba a comprender cómo una reputada empresa, encargaba un vuelo comercial a un miembro de cabina de pilotaje de dudosa capacidad psíquica para tal empleo.

Equipos de rescate franceses en la zona en la que impactó la aeronave.

La estrategia comunicativa de la aerolínea alemana comienza horas después del accidente, a través de las redes sociales, lanzando un mensaje lamentando lo ocurrido e intentando no adelantar informaciones hasta esclarecer los hechos. El problema viene días después, cuando se difunde la información sobre el copiloto del avión.

Comienzan los mensajes a través de las redes sociales y los medios. Es entonces cuando la estrategia de comunicación da un giro totalmente, pues la reputación de la compañía se estaba viendo muy afectada. Lufthansa rápidamente se situó de lado de las víctimas, cubriendo gastos que se pudieran derivar del accidente y, como muestra de respeto, tiñó de negro su logo bajo el hashtag #indeepsorrow (con profundo dolor) en varios idiomas.

En todo momento los encargados de la comunicación y Carsten Spohr, CEO de Lufthansa, mostraron su lado más humano. Personajes que por la responsabilidad e importancia de su puesto a veces son vistos como fríos y duros, pero que demuestran en situaciones como la de esta crisis, que las empresas están increíblemente trabajadas para hacer frente a cualquier tipo de crisis, aunque la solución sea comportarse de la manera más humana posible.

Su estrategia comunicativa puso en entredicho la seguridad y el grado de responsabilidad de la empresa en la tragedia, pero es sin duda alguna un gran ejemplo de buena gestión de una crisis muy delicada, pues dio la cara en todo momento, sin esconderse. Por lo tanto, esta gestión por parte de la aerolínea es un claro ejemplo de un buen análisis de la situación, de calma y de una actuación acorde a la delicadeza del caso.

Imagen dolorida de Carsten Spohr, CEO de Lufthansa, durante la rueda de prensa posterior al accidente.